1, Giới thiệu:
Với sự ra đời của internet và phân tích dữ liệu lớn, các tổ chức đã có thể sử dụng tiếp thị mối quan hệ và khai thác cơ sở dữ liệu như một công cụ tiếp thị mạnh mẽ. Sự kết hợp giữa internet, công nghệ và tiếp thị mối quan hệ này được gọi là quản lý quan hệ khách hàng.
Tiếp thị quan hệ khách hàng sử dụng tiếp thị trực tiếp, tiếp thị mối quan hệ và khai thác cơ sở dữ liệu để tạo ra chiến lược tiếp thị quan hệ khách hàng hữu ích. Tiếp thị trực tiếp phục vụ để cung cấp truyền thông sản phẩm cũng như chính sản phẩm cho người tiêu dùng cá nhân. Lý thuyết tiếp thị mối quan hệ cung cấp nền tảng cho quản lý quan hệ khách hàng. Việc khai thác cơ sở dữ liệu đóng vai trò là nền tảng công nghệ để lưu trữ và sử dụng thông tin liên quan đến người tiêu dùng.
Ưu điểm lớn nhất của internet từ tiếp thị mối quan hệ là tính tương tác. Tổ chức thông qua email và trò chuyện trực tuyến có thể thiết lập mối quan hệ khách hàng và dữ liệu được thu thập từ tương tác này làm cơ sở cho việc cung cấp sản phẩm trong tương lai và các dịch vụ được cá nhân hóa khác.
2, Khái niệm về tiếp thị mối quan hệ:
Sự phát triển của tiếp thị mối quan hệ gắn liền với cách phát triển tiếp thị. Thường các tổ chức, để đạt được hiệu quả kinh tế của việc khôi phục quy mô để tiêu chuẩn hóa và tùy biến đại chúng. Các sản phẩm đã được bán trên cơ sở các mối quan hệ giữa các cá nhân. Trong vài thập kỷ qua, với sự gia tăng cạnh tranh, trọng tâm đã chuyển sang sự khác biệt. Để đạt được sự khác biệt này, điều quan trọng là phải hiểu nhu cầu và yêu cầu của người tiêu dùng. Do đó, tiếp thị chuyển từ kháng cáo hàng loạt sang tiếp thị tập trung vào khách hàng.
Trọng tâm chính của tiếp thị mối quan hệ là giữ chân khách hàng và khiến họ trở thành người mua thường xuyên. Các khách hàng hiện tại là trọng tâm chính của tiếp thị mối quan hệ. Lý do nhắm mục tiêu cơ sở khách hàng hiện tại là không có chi phí mua lại khách hàng, mức độ thấp hơn, chiết khấu hoặc chứng từ, giảm độ nhạy cảm về giá, tăng xác suất giới thiệu và đảm bảo tăng trưởng doanh thu.
Bây giờ trong một cơ sở khách hàng hiện tại được xác định, các tổ chức cần phát triển các chiến lược để tối đa hóa lợi tức đầu tư mối quan hệ. Các khách hàng hiện tại được chia thành ba loại lớn như khách hàng có giá trị nhất, khách hàng tiềm năng nhất và không có khách hàng giá trị. Các khách hàng có giá trị nhất như tên cho thấy là người mua thường xuyên và lòng trung thành của họ là cao nhất đối với công ty. Vì vậy, các công ty cần phát triển chiến lược để giữ chân họ. Đối với các khách hàng tiềm năng nhất, các công ty cần phát triển các chiến lược mà theo đó họ trở thành người mua thường xuyên.
3, Quản lý quan hệ khách hàng điện tử:
Khái niệm phát triển chiến lược thông qua việc sử dụng internet và nền tảng kỹ thuật số khác để quản lý quan hệ khách hàng được gọi là quản lý quan hệ khách hàng điện tử.
Các hoạt động có thể được bảo hiểm trong quản lý quan hệ khách hàng là:
- Website làm cơ sở để phát triển khách hàng.
- Liên hệ khách hàng toàn vẹn. Áp dụng internet để bán hàng và bán chéo.
- Tập trung tiếp thị.
- Dịch vụ khách hàng trực tuyến.
- Kinh nghiệm mua hàng tuyệt vời của khách hàng.
- Tiếp thị khách hàng trở nên hiệu quả hơn về chi phí và lợi tức đầu tư tốt hơn nhiều vì các công ty có thể phát triển chiến lược tập trung hơn.
- Các thông điệp tiếp thị có thể được thực hiện tùy chỉnh hơn và hiệu quả chi phí với việc sử dụng email.
- Khách hàng có thể được phục vụ chuyên sâu hơn nhiều bằng cách cung cấp cho họ thông tin cụ thể. Điều này cũng làm tăng tần suất liên lạc giữa công ty và người tiêu dùng.
- Các công nghệ kỹ thuật số như email, trò chuyện trực tuyến, nội dung web phong phú giúp công ty giảm chi phí đầu tư, do đó cải thiện lợi nhuận của họ.
- Lực lượng bán hàng nhận được hỗ trợ tích cực trong nỗ lực bằng cách cung cấp cho họ thông tin liên quan đến khách hàng theo thời gian thực.
- Đại lý dịch vụ khách hàng có thể phục vụ khách hàng một cách hiệu quả vì họ có sẵn một cơ sở dữ liệu chứa khách hàng và thông tin liên quan đến mua hàng của họ.
4, Quản lý vòng đời khách hàng:
Quản lý vòng đời của khách hàng từ góc độ tổ chức bao gồm lựa chọn, mua lại, duy trì và mở rộng của khách hàng:
a, Lựa chọn:
Ở giai đoạn này tổ chức xác định khách hàng sẽ phát triển chiến lược tiếp thị cho ai. Điều này cũng bao gồm phát triển các chiến lược tiếp thị để thu hút khách hàng, duy trì và mở rộng.
b, Mua lại:
ở giai đoạn này tổ chức cố gắng hình thành mối quan hệ với khách hàng mới với chi phí mua lại tối thiểu. Điều này bao gồm nhắm mục tiêu khách hàng tiềm năng và giá trị cao.
c, Duy trì:
Ở giai đoạn này tổ chức phát triển các chiến lược để giữ chân nhóm khách hàng hiện có. Điều này bao gồm xác định cung cấp sản phẩm dựa trên hồ sơ khách hàng.
d, Mở rộng:
Vì tổ chức giai đoạn này phát triển các chiến lược để cải thiện hành vi mua của khách hàng hiện tại. Điều này bao gồm upell, bán chéo, bán lại và tạo ra khách hàng tiềm năng.
5, Thực hiện quản lý quan hệ khách hàng điện tử:
Các tổ chức thực hiện các chiến lược sau để triển khai e-CRM:
Tăng lưu lượng truy cập web: ở đây mục đích là để thu hút ngày càng nhiều khách truy cập vào trang web thương mại điện tử. Nhưng trọng tâm là để thu hút khách truy cập chất lượng có khả năng mua hàng. Điều này làm tăng khả năng hiển thị của trang web có thể được thực hiện thông qua quảng cáo trực tuyến hoặc ngoại tuyến.
- Trải nghiệm Web thỏa đáng: những người mới đến trang web nên tìm thấy trải nghiệm điều hướng qua trang web thỏa đáng. Họ sẽ có thể có được thông tin mong muốn và duyệt trang web trong thời gian dài để hoạt động bán hàng diễn ra. Cần có đủ ưu đãi cho người tiêu dùng để mua hàng đầu tiên. - Hồ sơ: các công ty sẽ có thể nắm bắt thông tin người tiêu dùng tối đa trong hành động mua hàng. Các hình thức trực tuyến nên dễ dàng hoạt động để hoàn thành nó.
- Truyền thông: các công ty cần xây dựng mối quan hệ thông qua giao tiếp. Điều này được thực hiện bằng cách gửi email định kỳ nêu bật các sự kiện hiện tại của trang web. Điều này cũng bao gồm hiển thị thông tin khách hàng cụ thể sau khi đăng nhập, ví dụ: lịch sử mua hàng, các sản phẩm liên quan, v.v.
- Nhóm ảo: các công ty thúc đẩy sự phát triển của các nhóm ảo nơi các sản phẩm và dịch vụ được thảo luận. Nhóm này có thể giúp giải quyết các truy vấn của người tiêu dùng và cũng phục vụ trong việc tạo khách hàng tiềm năng.
- Quyền riêng tư: Các công ty không nên tham gia hội đồng liên quan đến thông tin người tiêu dùng. Họ không nên chia sẻ thông tin mà không có sự đồng ý trước và kiến thức của người tiêu dùng.
- Rõ ràng là để tạo sự khác biệt và giữ chân khách hàng trung thành, các công ty cần đầu tư vào thị trường quan hệ. Internet cung cấp một cách thay thế và hiệu quả thông qua đó có thể đạt được điều này.
