Internet đang thay đổi sự kỳ vọng cũng như hành vi của khách hàng. Hiểu mô hình hành vi khách
hàng là nắm giữ chìa khóa để kinh doanh trực tuyến thành công cho các công ty. Các
công ty đã bắt đầu nhận ra rằng sản phẩm cũng như các chiến lược tiếp thị hoạt
động cho các kênh bán hàng truyền thống không còn phù hợp với mô hình kinh
doanh Thương mại điện tử (E Commerce) của họ. Nhận thấy rằng các Tổ chức
đang dần rời khỏi việc tập trung vào công nghệ sản phẩm, hiệu quả sản xuất cũng
như các chiến lược giảm chi phí và hiểu được việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ
của họ từ quan điểm của Khách hàng trực tuyến. Quan điểm của khách hàng
đang buộc các công ty thương mại điện tử thay đổi đề xuất giá trị của doanh
nghiệp của họ.
Nếu bạn nhìn vào kịch bản
internet, bạn sẽ nhận thấy rằng sự sẵn có và khả năng tiếp cận của các đối thủ
cạnh tranh với khách hàng tiềm năng sẽ dễ dàng hơn và thị trường điện tử luôn
đông đúc các đối thủ cạnh tranh. Các tổ chức này lớn hay nhỏ, bao nhiêu ‘tuổi”
hay mới thành lập đều không quan trọng đối với khách hàng tiềm năng. Những
gì khách hàng đang tìm kiếm phần lớn được quyết định bởi tình hình vị thế của
họ.
Nói chung, tất cả các khách hàng sử dụng duyệt internet
để tìm cách mua hàng đều cần tìm cách hoàn tất việc mua hàng ngay lập tức vì do
họ thiếu thời gian. Thời gian và tốc độ cũng như
sự thuận tiện của mô hình kinh doanh điện tử là những gì đang thúc đẩy họ lựa
chọn mua hàng trực tuyến. Tiêu chí tiếp theo thúc đẩy khách hàng mua hàng
trực tuyến thực tế là họ có thể nhanh chóng kiểm tra mức giá giữa các đối thủ
cạnh tranh và đạt được thỏa thuận rẻ nhất. Ở giai đoạn này, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ đã được
coi là điều được kỳ vọng, không có gì ngoài thứ tốt nhất. Yếu tố khác
giúp khách hàng tìm kiếm 'nhấp chuột' có lẽ là sự quen thuộc của thương hiệu. Trong một kịch bản như vậy, các
công ty không có lựa chọn nào khác ngoài việc đi trước “trò chơi” bằng cách đổi
mới và sử dụng công nghệ và đưa ra các kế hoạch 'nhận thức giá trị'.
Nếu bạn cố gắng nhớ lại một số tên
và thương hiệu quen thuộc nhất trên internet, những cái tên như Google, Yahoo,
Microsoft, AOL, Amazon, EBay, v.v ... sẽ dễ dàng xuất hiện. Các công ty
này đã tự thiết kế thành công để đến gần khách hàng hơn và cung cấp nhận thức
về giá trị. Mac Donald's đã xây dựng thành công một thương hiệu quốc tế,
một thương hiệu hứa hẹn chất lượng và những trải nghiệm khách hàng nhất định. Bạn
có thể thấy cửa hàng One Dollar hay hãng bay No Frills và hàng ngày giá thấp
hơn bởi các đại gia bán lẻ đã trở nên phổ biến với những khách hàng cảm thấy
hài lòng với đề xuất giá trị.
Amazon.com đã rất thành công trong
việc sử dụng công nghệ để cung cấp cũng như vượt qua sự mong đợi, kỳ vọng của
khách hàng về đề xuất giá trị và trải nghiệm của khách hàng. Câu chuyện về
Amazon.com đã trở thành một trường hợp điển hình với tất cả các khóa học quản
lý kinh doanh. Amazon đã trở thành một người khổng lồ kinh doanh trực
tuyến trong một khoảng thời gian ngắn đánh bại các đối thủ của họ và tiếp tục
tăng trưởng theo cấp số nhân theo năm. Lý do cho sự thành công nằm ở việc
hiểu được Kỳ vọng của Khách hàng và sử dụng Công nghệ để xây dựng và đưa ra đề
xuất giá trị cho khách hàng và đạt được sự hài lòng của Khách hàng. Họ đã
đầu tư rộng rãi vào việc xây dựng cơ sở hạ tầng thư điện tử giúp việc tìm kiếm
cũng như so sánh và mua hàng trực tuyến trở nên dễ dàng, dễ chịu và thú vị. Có
thêm các tính năng phong phú của việc cung cấp như bản xem trước, thông
cáo báo chí hay bằng cách giới thiệu các tác giả cho khách hàng thông qua các
cuộc phỏng vấn, họ đã vượt qua sự mong đợi của khách hàng và thay đổi đề xuất
giá trị cho khách hàng. Khách hàng nhận được giá trị hữu hình về mặt vận chuyển
miễn phí, có sẵn hàng đã qua sử dụng và nhiều lợi ích khác khi khách hàng chọn
mua thêm từ cửa hàng trực tuyến. Sự đổi mới không chỉ giới hạn trong các
giao dịch trực tuyến thông thường đơn lẻ.
Amazon làm cho nó trở thành một
điểm để lắng nghe khách hàng và cố gắng cung cấp các giải pháp tùy chỉnh. Khách
hàng đang tìm kiếm bất kỳ cuốn sách cụ thể nào không còn xuất bản hoặc không có
sẵn trong kho có thể liên hệ với dịch vụ Khách hàng, những người sẽ thử và sắp
xếp cho cuốn sách cụ thể từ nhà xuất bản hoặc nhà cung cấp tùy theo từng trường
hợp. Những đổi mới này đã khiến họ trở thành những nhà lãnh đạo trong lĩnh
vực của họ và đã giành được lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng
của Amazon không giống như những người sẽ mua từ bất kỳ cửa hàng sách nào. Sự
lan truyền về mặt địa lý của khách hàng ở khắp các quốc gia và doanh số bán
hàng quốc tế rất tốt khi nắm giữ một phần lớn trong tổng doanh số của mình,
điều đó có nghĩa là Amazon cần phải chấm dứt khả năng phục vụ trên tất cả các
quốc gia để có thể nâng cao việc thực hiện việc giao hàng cho khách hàng ngay
tại cửa nhận của khách hàng hơn. Đổi mới, xây dựng các khả năng “mở đầu - kết
luận” và tiếp tục lắng nghe Khách hàng và
làm nổi bật các yêu cầu của khách hàng cho tương lai sẽ là những động lực giúp
phát triển cho chiến lược kinh doanh của Công ty.
