Bất cứ khi nào nói về chiến lược hoặc kế hoạch Marketing điện tử,
họ thường bao gồm bán hàng trực tuyến, khuyến mãi trực tuyến và quảng cáo. Tuy
nhiên, đây có thể là một quan điểm hoặc định nghĩa rất hẹp khi áp dụng cho Marketing
điện tử. Lập kế hoạch cho Quản lý quan hệ khách hàng cũng quan trọng như
việc chú ý đến các nỗ lực bán hàng trực tuyến.
Chúng ta hãy xem xét một số xu
hướng và hành vi của người tiêu dùng và áp dụng nó vào nền tảng Thương mại điện
tử. Mọi chuyên gia Marketing và doanh nhân đều biết rằng bán cho người mua
lặp lại hoặc khách hàng đã có sẵn dễ dàng hơn nhiều so với nỗ lực cần thiết
trong việc phát triển một khách hàng mới. Thứ hai, chi phí bán hàng cho
một khách hàng hiện tại có thể chỉ bằng 15% chi phí bán hàng cho một khách hàng
mới. Trong mục tiêu bán hàng tổng thể, doanh số bán hàng của khách hàng
lặp lại là một phần chính. Bây giờ chúng ta hãy nhìn vào góc độ Quản lý
quan hệ khách hàng.
Khách hàng được
chiến thắng không chỉ bởi sản phẩm và giá cả mà còn bởi dịch vụ và trải nghiệm
hạnh phúc . Bất kỳ khách hàng nào hài
lòng với dịch vụ nhận được có thể sẽ trung thành với Công ty và rất có thể
khách hàng đó sẽ sẵn sàng thỏa hiệp hoặc xem xét một số điểm nhất định về chất
lượng dịch vụ vượt trội. Đây không phải là tất cả. Khi bạn có một
khách hàng hạnh phúc, bạn có thể chắc chắn rằng trong thời gian tốt đẹp, họ sẽ
giới thiệu thêm nhiều khách hàng từ vòng tròn bạn bè, xã hội cũng như gia đình
của họ. Đây có thể là một con dao hai lưỡi. Trong trường hợp khách
hàng không hài lòng với trải nghiệm hoặc sản phẩm đã chọn, họ có thể lan truyền
nói xấu về Công ty cũng như sản phẩm cho bạn bè và gia đình của chính khách
hàng đó..
Khi bạn tạo một nền tảng Thương
mại điện tử và chọn quảng bá sản phẩm và dịch vụ của mình, việc chú ý đến Quản
lý quan hệ khách hàng trở nên quan trọng hơn nhiều. Sử dụng E Commerce
(TMĐT) làm công cụ bán hàng của bạn, bạn sẽ tập trung vào các thị trường rộng
lớn hơn và khối lượng khách hàng tiềm năng và khách hàng cũng vậy. Đối với
một điều, với sự gia tăng về khối lượng bán hàng, bạn sẽ cần tạo quy trình phụ
trợ cần thiết và cơ sở hạ tầng Hệ thống hỗ trợ E để phục vụ Dịch vụ sau bán
hàng cũng như Quản lý quan hệ khách hàng. Internet đã thay đổi hành vi của
người tiêu dùng. Khách hàng ngày nay mong đợi dịch vụ cao cấp và ngay lập
tức. Các kỳ vọng giao hàng và dịch vụ đã tăng lên. Phục vụ một cơ sở
khách hàng lớn hơn trong một khoảng thời gian ngắn yêu cầu hệ thống CRM
(Customer Relationship Management) mạnh mẽ và sao lưu quy trình. Điều quan
trọng cần nhớ là các khách hàng internet có sức mạnh của giao tiếp tức thì trên
toàn thế giới web. Điều này có ý nghĩa gì với doanh nghiệp của bạn? Điều
đó có nghĩa là bạn không thể đủ khả năng để có bất kỳ kẽ hở nào trong các quy
trình sản phẩm, dịch vụ hoặc CRM của bạn. Bạn phải trực tiếp nói chuyện. Khách
hàng có thể ảnh hưởng đến toàn bộ thị trường bằng nhận thức và kinh nghiệm của chính
họ.
Tích hợp CRM với chiến lược quảng
cáo của bạn sẽ song hành cùng nhau. Cùng với việc thúc đẩy doanh số, các nhà quản
lý tiếp thị sẽ cần tập trung vào việc xây dựng lòng trung thành thương hiệu và
sử dụng các hoạt động quảng cáo để thu hút khách hàng cũng như cung cấp giá trị
nâng cao trong mối quan hệ. Mỗi Giám đốc tiếp thị cần phải luôn đặt câu hỏi này khi nếu
Doanh nghiệp của mình được trang bị và sẵn sàng cho nền tảng thương mại điện tử
